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A jornada do cliente de saúde


Definir a jornada do paciente é entender as necessidades do seu cliente e que as mesmas são princípios fundamentais para alcançar melhores práticas, surpreendendo o consumidor e, enfim, obtendo o engajamento em saúde.


Cada vez mais os consumidores têm papel de protagonista em suas experiências e escolhas nos atendimentos de saúde, tornando-se um público exigente e repleto de expectativas.

Ao adentrar um consultório ou clínica, muito além de um diagnóstico ou tratamento, o paciente anseia por uma experiência única, de cuidado e atenção.


Mas como entender a jornada do seu cliente?

Mapear a jornada de um cliente de saúde, especificamente, é algo que depende de diversos fatores. Isso porque, a saúde - o bem mais precioso de toda pessoa – é algo intangível e totalmente subjetivo, repleto de particularidades e variáveis.


A definição de estar saudável, por exemplo, pode ser completamente diversa de acordo com idade, sexo, faixa etária, nível social, região do país, entre outros. Ao procurar um ortopedista, por exemplo, um idoso e um atleta buscam experiências completamente diferentes. E não podem, portanto, passar por experiências semelhantes.


A jornada do cliente de saúde começa antes do momento em que ele decide agendar uma consulta, exame ou procedimento e vai até o pós-consulta. Assim, pensar em toda a trajetória que o paciente faz para a escolha do profissional ou clínica, a experiência em si e o pós, requer pensar em um atendimento individualizado.


Alguns pacientes pesquisam muito antes da escolha, outros utilizam a primeira página da pesquisa do Google como referência. Alguns fazem questão de estacionamento e café na recepção. Outros exigem pontualidade, agendamento ágil e disponibilidade do médico.


Há ainda, e cada vez mais, a demanda dos pacientes que requerem a utilização de tecnologia como facilitadores nas experiências de saúde, como a utilização de mensagens de texto confirmando consultas, e-mails com lembretes etc.


Sendo assim, compreender verdadeiramente o seu paciente - e aceitar que o mesmo está em constante processo de mudança - para a partir dai entregar o

serviço que ele deseja (além de comunicar-se da forma correta com eles) é um caminho complexo e que requer dedicação para entender, comunicar, educar, encantar e, por fim, engajar o seu cliente.


Neste sentido, gerar conteúdos relevantes e fazer uso das novas tecnologias para otimizar a gestão em saúde são estratégias importantes na criação de um atendimento personalizado.


O entendimento da jornada do cliente de saúde leva profissionais e empresas de saúde ao encontro de pacientes satisfeitos e engajados.



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