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Críticas nas redes sociais. Como lidar?

Atualizado: 26 de Set de 2018


Marcar presença no mundo digital é requisito quase que essencial para que profissionais de saúde se destaquem no mercado. Divulgar a sua clínica, consultório ou mesmo os seus serviços nas mídias digitais é um facilitador para aumentar a interação com o seu público-alvo. Mas e quando acontecem as temidas críticas? Como agir? O que responder? Devo apagar? Ocultar? Ignorar?

Saber a maneira correta de agir, escolher a estratégia – e a resposta – adequada pode fazer a diferença para sair de uma saia justa, evitar ou até mesmo reverter uma crise de imagem, decorrente de críticas virtuais.

Por isso, antes de sair respondendo os comentários mais ácidos na sua página no Facebook ou na sua conta do Instagram, veja as dicas para gerenciar críticas nas redes sociais que a Checkup separou para você:


1 - Não censure: apagar ou ocultar comentários maldosos ou críticas (ao menos que ele seja ofensivo) é a pior estratégia que você pode adotar. A censura, além de demonstrar falta de interesse e desrespeito com a opinião do seu paciente/cliente, pode trazer levar a novas críticas, ainda piores.

2 - Seja educado: por mais indelicada ou descabida que seja a crítica recebida, controle-se. Responder rispidamente não resolve o problema e pode acabar agravando o tom da crítica.

3 - Busque solução: uma boa resposta, embasada e coerente - mesmo quando não é possível resolver o problema - demonstra preparo, respeito ao cliente e pode, inclusive, reverter situação, trazendo a simpatia de outros usuários.

4 - Feedback: sempre que a crítica for a algo que pode ser modificado nos seus serviços, procure ouvi-la atentamente. Se um comentário gerar um novo processo em sua clínica ou consultório, ou uma melhoria em seus serviços, dê o feedback ao cliente.

5 - Mantenha o foco: fidelizar e encantar pacientes, além de conquistar novos, com informação e conteúdo de qualidade. Esse é o foco de qualquer profissional que busca aumentar sua presença digital. Por isso, mantenha o foco naquilo que realmente interessa. Fuja de postagens polêmicas.

6 – SAC 2.0: manter o seu serviço de atendimento ao cliente em dia, interagindo sempre com o seu público-alvo é fundamental para minimizar as críticas. Mas muitas vezes não é possível, nem viável, fazer isso de forma amadora. Por isso, deixe o gerenciamento de suas redes sociais com quem entende do assunto.


Checkup Comunicação Estratégica